Processo de Solicitação e Atendimento de Demanda de Sistema

Entrada: 
  1. Solicitação da Demanda pelo Requisitante GAUCHA ou email
Saída: 
  1. Solicitação aprovada em reunião registrada no REDMINE pelos gestores da DTIC
  2. Registro da Solicitação no REDMINE com situacao “Em Planejamento”
  3. Publicação através do Relatorio de Demandas Solicitadas
Ferramentas:
  1.  GAUCHA ( Gestão de Chamados)
  2. Site DTIC – Relatório de Demandas Solicitadas
  3. Site DTIC – Relatório de Demandas AprovadasEm Planejamento
  4. REDMINE(Gestão dos Projetos)
Passos do processo:

Passo 1 – Solicitação da demanda – Todas demandas relacionadas a sistemas institucionais devem ser solicitadas a DTIC através da CAU(Coordenação de Apoio ao Usuário). Estas demandas devem ser formalizadas via sistema GAUCHA ou através de memorandos enviados diretamente pelo setor solicitante a  CAU ou Direção da DTIC.

Passo 2 – Primeiro Atendimento e Classificação da Demanda – O primeiro atendimento da demanda é feito pela CAU através do recebimento e análise conforme os opções descritas abaixo:

Demandas solicitadas via GAUCHA – Todo chamado aberto via GAUCHA  como melhorias, sugestões ou notificação de problemas em sistemas, devem ser atendidos pela equipe Divisão de Processos, Requisitos e Suporte de Sistemas da CAU onde é feito uma analise superficial e em caso de dúvidas comunicar com o requerente via anotação no chamado se necessário. A classificação do chamado deve ser feita conforme abaixo:

2.1) Caso o chamado seja correção de algum problema então a CAU imediatamente recebido a notificação deverá registrar o problema no sistema de controle de casos e demandas de desenvolvimento MANTIS , atribuindo o registro(caso) ao Coordenador da CODEV, informando a criticidade e prioridade para que a CODEV(Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas) possa atuar na resolução do problema.

2.2) Caso o chamado seja projeto ou melhoria, então registrar no REDMINE conforme descrito no passo 3.

Demandas solicitadas diretamente – Demandas solicitadas diretamente via memorando ou email devem inicialmente serem redirecionadas para equipe  Divisão de Processos, Requisitos e Suporte de Sistemas da CAU através do email escritorio@unipampa.edu.br onde também realizarão verificação e primeiro atendimento. Logo após deverá registrar no REDMINE conforme descrito no passo 3

Passo 3 – Recebimento e Registro de Demanda – Caso a demanda após análise pela Divisão de Processos, Requisitos e Suporte de Sistemas da CAU seja identificada como Novo Projeto ou Melhoria para novo sistema ou já existente, então deverá de imediato notificar o recebimento desta demanda ao setor solicitante via chamado ou respondendo ao memorando/email, e informa-lo que a demanda estará sendo registrada no REDMINE para controle pela DTIC e consulta e acompanhamento quando necessário pelo solicitante e comunidade em geral.  No registro no REDMINE, a CAU deverá informar pelo menos as informações abaixo:

 Escolha do Tipo:

Projeto – Utilizar este tipo quando for solicitado uma demanda com perfil de novo sistema ou conjunto significativo de novos recursos em sistemas existente, com porte no mínimo médio( maior que 300 horas ou  no mínimo de 10 Use Cases ). Este tipo de demanda posteriormente e seguindo o Guia de Gestão de Projeto, obrigatoriamente necessitará de elaboração do TAP(Termo de Abertura de Projeto) conforme o procedimento Elaboração e publicação do TAP descrito neste guia. Para maiores informações sobre o processo e informação sobre gestão de projetos consulte o Guia de Gestão de Projeto.

Melhoria – Utilizar este tipo quando for solicitado novas funcionalidades em sistemas existente e com porte pequeno( menor que 300 horas ou no máximo de 10 Use Cases).

Passo 4 – Avaliação da Demanda – A direção juntamente com os demais gestores da DTIC, em reunião semanal, deverá avaliar cada demanda registrada no REDMINE  com situação Solicitado através do relatório Sistemas – Planejamento, e deliberar aprovado ou reprovado conforme critérios pré-definidos pela DTIC e Gestores da UNIPAMPA. Caso aprovado já informar uma previsão de inicio e término da demanda e atualizar para Em planejamento a nova demanda.

Passo 5 – Comunicar ao Requerente da Demanda – A  Divisão de Processos, Requisitos e Suporte de Sistemas da CAU deverá comunicar ao requerente através de registro anotação direta no chamado solicitado no GAUCHA, a decisão (aprovação / reprovação) sobre a demanda solicitada, e incluir na descrição os links dos relatorios abaixo do REDMINE para acompanhamento da demanda e logo após encerrar o chamado