Procedimentos para Registro de Atividades

Orientações para o Registro de Atividades:


Procedimento externo para o Registro de Demandas no GAUCHA:

Solicitação de Atendimento:
    1. O requerente (servidor ou aluno da UNIPAMPA) deverá logar no sistema GAUCHA e registrar solicitação de atendimento.
Atendimento:
    1. A Central de Atendimento (CA) realizará o atendimento nível 1 da solicitação.
    2. Caso o atendimento necessite de apoio especializado, a CA encaminhará o chamado para as equipes especializadas.
    3. A equipe especializada realizará o atendimento e a comunicação com o usuário é realizada através da GAUCHA.
Finalizando Atendimento
    1. Após o técnico informar a solução, o requerente tem o prazo de 07 dias para finalizar o chamado. Após o fechamento (01 dia), o requerente pode informar a qualidade do atendimento (pesquisa de satisfação).

Procedimento interno da DTIC para o Registro de Demandas no GAUCHA:

Projetos

Objetivo de projetos é formalizar um conjunto de tarefas e chamados executados pelas equipes, sendo por um determinado prazo e não maior que 6 meses. Se necessário dividir em dois ou mais projetos, nomeando como “Fases” ou “Etapas”.

Tarefas de Projetos

Objetivo da tarefa de projeto é agrupar os chamados para atividades específicas do projeto.

Chamados
  • Chamados externos são demandas recebidas de outras unidades e/ou setores da instituição. Estes chamados são obrigatoriamente recebidos pela Central de Atendimento (CA).
  • Chamados internos são divididos em dois tipos (projetos e operacionais). Utilizados para registro de atividades de projetos e/ou demandas operacionais. Estes chamados não são recebidos pela Central de Atendimento (CA).
Chamados de projetos¹ são atividades específicas e vinculadas a uma tarefa de projeto.
Chamados operacionais¹ são demandas solicitadas conforme a necessidade interna da DTIC.

¹ Criados no perfil TIC Projetos e atendidos no perfil TIC Técnico.

Perfis no GAUCHA para a entidade TIC:

    • TIC : Abertura de chamados pelos usuários.
    • TIC Técnico : Atendimento de chamados e gestão de projetos e suas tarefas.
    • TIC Projetos : APENAS para abertura de chamados de projeto/operacionais internos da DTIC.

Informação Complementar:

Chamados externos: São obrigatoriamente recebidos Central de Atendimento (CA). Caso algum usuário solicite um serviço, solicite o chamado a ele. Através do chamado, se atribua e atenda registrando tarefas com a sua duração.

Chamados internos: Não são recebidos pela Central de Atendimento (CA), sendo:

Chamado operacional: Caso algum técnico da DTIC solicite um serviço, solicite o chamado a ele. Através do chamado, se atribua e atenda registrando tarefas com a sua duração. OBS.: Caso você necessite executar uma atividade operacional sem a solicitação de um técnico, solicite a chefia para que crie o chamado e atribua a você.

Chamado do projeto: Caso algum técnico da DTIC solicite um serviço relacionado a uma tarefa de um projeto, solicite o chamado a ele. Através do chamado, se atribua e atenda registrando tarefas com a sua duração. O técnico que solicitou o chamado é o responsável em vincular o chamado a tarefa do projeto dele. Caso você seja o gerente de um projeto e necessite executar um serviço relacionado a uma tarefa deste projeto, crie um chamado, se atribua e atenda registrando tarefas com a sua duração, além de vincular a uma tarefa do projeto.

TENHA EM MENTE: Sempre tenha um chamado em atendimento, seja ele externo ou interno (operacional -requerente sendo um técnico da DTIC ou a chefia- ou de projeto -requerente sendo o gerente/equipe do projeto em que pode ser você mesmo).

Projetos são criados pela chefia e gerenciados pelo gerente do projeto. O projeto deve possuir um ou mais tarefas. O projeto deve possuir um gerente e ao menos um técnico na equipe do projeto (pode ser o próprio gerente), caso contrário apenas quando o projeto estiver em planejamento, ou seja, não tem ainda a definição de quem será o gerente e sua equipe.

Tarefas de projetos são criadas pelo gerente ou pela equipe do projeto.

  • As tarefas do projeto devem possuir ao menos um técnico na equipe da tarefa (caso contrário apenas quando o tarefa do projeto estiver em planejamento, ou seja, não tem ainda a definição de quem será a sua equipe).
  • As tarefas do projeto devem possuir ao menos um chamado vinculado. Os chamados vinculados podem estar atribuídos a qualquer técnico da DTIC. O vínculo do chamado com a tarefa do projeto é de responsabilidade do gerente do projeto.
  • Caso não ocorra interações em projetos, tarefas de projetos e chamados, o coordenador deverá atuar para prover o apoio e o atendimento das equipes.

Demais informações, acesse a categoria FAQ: [Técnico] Perguntas Frequentes: